Você sabe qual é a definição de backoffice? Em geral, o backoffice fornece a documentação necessária e o suporte técnico ao front office para facilitar o curso do trabalho e as transações comerciais.
As pessoas que trabalham no backoffice executam tarefas de processamento e gerenciamento de dados em projetos tratados pelo front office, tais como manutenção de contas, manutenção de registros e verificação de conformidade regulamentar.
Afinal, para que as empresas funcionem bem, muitas vezes elas precisam ter um backoffice que apoie as funções de atendimento ao cliente no front office. Por isso, quanto melhor você entender o que é backoffice, mais as operações de sua empresa farão sentido.
Em algumas empresas, o backoffice também é especializado na oferta de serviços de contabilidade e finanças, bem como autorizações e serviços de TI.
Embora o backoffice não esteja voltado para os clientes, ele é a espinha dorsal da empresa, uma vez que lida com diversas funções que são importantes para melhorar a imagem da empresa junto aos clientes pelo front office.
O que é backoffice?
Em resumo, backoffice são todos os cargos dentro de uma empresa que não são voltados para o cliente. Ou seja, o trabalho do backoffice é dar suporte aos cargos de front office, ou voltados para o cliente, com suas diversas responsabilidades.
Nesse sentido, os funcionários do backoffice cuidam de várias tarefas administrativas, incluindo a manutenção de registros e gerenciamento de dados.
Por exemplo, em um call center, a maioria dos cargos é voltada para o cliente. Entretanto, as funções de back office em um call center podem incluir contabilidade, RH, análise e gestão de escritório. Tipicamente, o back office gera menos renda para uma empresa do que o front office.
Também é importante observar que embora os funcionários de backoffice não interajam com os clientes de uma empresa, eles interagem com aqueles que trabalham no front office.
Qual a importância do backoffice em um negócio?
Em primeiro lugar, uma gestão eficiente das operações de backoffice permite que a empresa se concentre em suas principais competências e no atendimento a seus clientes.
Por exemplo, o RH identifica e atrai os melhores talentos, o departamento de TI fornece as ferramentas e dados que os funcionários precisam para desempenhar suas funções.
Além disso, o gerenciamento eficiente das operações de backoffice podem ajudar as empresas a manter suas promessas aos clientes para a entrega rápida e segura de bens e serviços. Afinal, no mercado altamente competitivo de hoje, a experiência do cliente é um diferencial competitivo.
A retenção de clientes é muito menos cara do que a aquisição de novos clientes. E pesquisas recentes do Aberdeen Group comprovam que as empresas que melhoram ou modernizam suas operações de backoffice superam drasticamente seus concorrentes.
Quais departamentos compõem o backoffice?
O backoffice pode ser considerado como a base para o sucesso financeiro e operacional de sua empresa. É por isso que o backoffice geralmente tende a gerar menos dinheiro do que o front office.
Nesse sentido, o backoffice tradicional pode ser dividido em duas categorias de funções: funções administrativas que mantêm a empresa funcionando, e funções de apoio ao cliente que atendem diretamente as solicitações de bens e serviços dos clientes.
As funções administrativas normalmente incluem:
- Recursos humanos (RH);
- Tecnologia da informação (TI) / Gerenciamento de dados;
- Parte legal da empresa;
- Conformidade/Fraude/Gestão de Risco;
- Compras;
- Finanças e Contabilidade.
As funções de suporte ao cliente podem incluir, mas não estão limitadas a:
- Atendimento de pedidos;
- Processamento das transações;
- Preparação de documentos;
- Manutenção da conta;
- Serviços ao cliente;
- Envio de pedidos.
Alguns tipos de backoffice e suas funções
Backoffice administrativo
Em resumo, o backoffice administrativo é a gestão dos departamentos de uma empresa que não fazem interface com o público. A composição do backoffice de uma empresa depende de sua indústria à qual a empresa pertence.
Mas muitas vezes inclui serviços administrativos e de escritório, suporte tecnológico e gerenciamento de dados.
Normalmente, uma empresa contrata funcionários para gerenciar seus processos de backoffice em sua sede como parte integrada de suas operações.
Uma empresa pode usar uma estratégia de gerenciamento diferente e estabelecer suas operações de backoffice em um local remoto ou terceirizar algumas ou todas as suas necessidades de backoffice para outra empresa a fim de economizar dinheiro.
Uma variedade de departamentos requer gerenciamento de dados, de RH a marketing e contabilidade. O objetivo do gerenciamento de dados é garantir que você possa coletar, organizar e manter a integridade dos dados.
Backoffice comercial
O backoffice comercial é responsável por cuidar das operações do departamento comercial e de vendas. Nesse sentido, nessa área estão envolvidas a emissão de documentos fiscais, controle de estoque, envio de pedidos, entre outros.
Portanto, a principal função do backoffice comercial é garantir que a venda seja realizada de forma correta e sem problemas. Por exemplo, em um e-commerce o backoffice comercial garante que o pedido seja enviado no prazo certo e do jeito que o cliente desejar.
Backoffice financeiro
A princípio, o backoffice financeiro são os serviços de back office relacionados com as várias transações financeiras de uma empresa. Nesse sentido, algumas empresas têm seus próprios departamentos de contabilidade, e pequenas empresas terceirizam essas funções para empresas de assessoria contábil.
Esses tipos de tarefas de back office geralmente implicam em manter registros precisos das transações e saldos. O departamento contábil geralmente também calcula os fluxos de caixa e os passivos existentes para apresentar um quadro geral de como a empresa está se saindo financeiramente dentro de um determinado período de tempo.
Conheça as vantagens de terceirizar as operações de backoffice
Um grande suporte de back office pode ajudar sua empresa a crescer, uma vez que ela conduz quase 50% do total das operações comerciais.
Junto com o suporte de front office, o suporte de back office é considerado a espinha dorsal do negócio, uma vez que eles são fundamentais para cada empresa.
Redução de custos
A redução de custos é considerada uma das vantagens mais significativas da terceirização de backoffice para a maioria das empresas. Quando as empresas tendem a aumentar suas operações comerciais, torna-se difícil administrar todo o trabalho departamental de forma eficiente.
Contratar profissionais e fornecer treinamento e infraestrutura implica em enormes custos e tempo. A terceirização das funções de backoffice não só ajudará na redução de custos, mas também fará seu trabalho de forma eficiente.
Planejamento eficaz de tarefas e processos
A terceirização das funções de apoio administrativo ajuda uma empresa a gerenciar riscos comerciais em termos de alocação de recursos, contratação de funcionários, treinamento, manutenção das operações diárias, etc.
É preciso muito tempo, dinheiro e esforço para contratar um novo funcionário e fornecer treinamento. Mas se estas atividades foram terceirizadas para um prestador de serviços, então eles cuidarão de todas estas atividades e você poderá se concentrar em suas atividades de marketing, desenvolvimento de negócios, atributos de produtos e muito mais.
Análise mais precisa de indicadores
No mundo dos negócios, a gestão de indicadores é uma questão muito séria. Nas empresas que desejam escalabilidade e expansão, o acompanhamento de métricas de desempenho são essenciais para garantir que os processos estejam no caminho certo. Afinal de contas, só se pode quantificar o que é possível medir!
Neste sentido, os indicadores organizacionais são ferramentas essenciais para uma administração moderna e eficiente.
Em essência, os indicadores têm a missão de comunicar, de maneira simples e através da quantificação, o processo ou operação dos resultados. A partir deles, o gestor tem segurança na avaliação das atividades e mais agilidade para realizar os ajustes que forem necessários.
Um gerenciamento é baseado no monitoramento adequado de métricas pré-estabelecidas, também conhecidas como KPIs ou indicadores chave. Isto porque garante um monitoramento recorrente do desempenho em tarefas essenciais para o crescimento e para a sustentabilidade do negócio.
Sem a orientação correta, que garante a execução da excelência, é quase impossível atingir as metas estratégicas delineadas.
Ao ter informações confiáveis sobre os resultados obtidos, a empresa constrói uma visão sistêmica da organização, o que dá mais confiança para tomar decisões importantes.
Desta forma, a gestão de indicadores é essencial para permitir o crescimento orgânico de uma empresa.
Promove um boa organização em todos os setores
Como as empresas iniciantes têm recursos limitados de dinheiro e funcionários, é crucial cuidar igualmente das funções essenciais e não essenciais do negócio. Uma das melhores maneiras de gerenciar todas as funções de suporte de backoffice é terceirizá-las para uma empresa experiente.
Assim, você pode se concentrar em suas principais operações comerciais e gerenciá-las adequadamente. É muito importante focar no desenvolvimento de produtos, marketing e vendas para que você possa obter uma vantagem competitiva no mercado em termos de rentabilidade e aquisição de clientes.
Além disso, a gestão de recursos para qualquer empresa é essencial, pois determina o futuro da empresa. Com a terceirização de backoffice, uma empresa pode não apenas administrar suas funções de backoffice. Mas também economizar uma quantidade suficiente de capital que pode ser alocada facilmente em outras atividades centrais.
Para administrar um negócio sem problemas, a terceirização e a alocação de recursos caminham lado a lado para que o fluxo de negócios permaneça intacto enquanto atende às exigências do cliente e do mercado.
Dicas para otimizar a gestão do backoffice da sua empresa
Na maioria das empresas, o backoffice é onde as necessidades e solicitações dos clientes são realmente atendidas. Como resultado, é um fator crítico de receita e satisfação do cliente. O trabalho realizado no backoffice afeta diretamente o que você pode entregar a seus clientes.
Na última década, muitas empresas investiram na racionalização e na melhoria de suas operações voltadas para o cliente. Mas em muitos aspectos, o backoffice muitas vezes ainda funciona de forma ultrapassada.
Então, como aumentar a eficiência para melhorar a eficiência do backoffice de suas operações para obter uma vantagem competitiva?
Utilize a tecnologia a seu favor
As pessoas cometem erros porque são humanas. Quanto mais processos manuais puderem ser automatizados, menos provável que ocorram erros que custam tempo e dinheiro.
Além disso, a complexidade e a natureza variada do backoffice cria desafios particulares para aumentar a eficiência, razão pela qual é fundamental ter uma visão global e determinar como as regras comerciais podem ser aplicadas uniformemente em toda a empresa.
Uma solução tecnológica que seja funcional e escalável entre departamentos pode dissolver as barreiras criadas pelo silo, tornando as informações disponíveis a todos os usuários e incentivando a colaboração criativa.
A implementação de sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes, gerenciamento de transporte e planejamento de recursos empresariais que se integram entre si e automatizam muitas tarefas pode melhorar a eficiência dos processos internos e liberar recursos para serem utilizados de forma mais produtiva e lucrativa.
A tecnologia pode otimizar as tarefas de backoffice com base na prioridade das tarefas e nas habilidades e disponibilidade dos funcionários para estratégias eficientes de gestão da força de trabalho.
Ao remover o fator de tomada de decisão – são atribuídas tarefas aos funcionários, em vez de olhar para uma lista de afazeres e escolher no que eles irão trabalhar, tarefas importantes serão concluídas primeiro e em tempo hábil, e a gerência será liberada para se concentrar em atividades que requerem um pensamento de nível superior.
Uma implementação bem pensada de soluções tecnológicas em toda a empresa irá melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional e permitir que uma empresa use seu poder humano para tomar decisões e realizar o planejamento do negócio.
Mantenha a equipe motivada
O conceito de motivação tem uma posição central em todo o campo da psicologia. Afinal, a motivação é sobre escolhas, onde gastamos energia e como priorizamos.
Estas escolhas são especialmente relevantes no mundo do trabalho. Estar altamente motivado no trabalho significa que os funcionários se esforçam mais para dar o melhor de si mesmos.
Às vezes, a motivação se dá por fatores externos, tais como remuneração e os benefícios que estão recebendo através do trabalho, ou através do reconhecimento de um supervisor ou feedback positivo.
Outras vezes, fatores internos nos motivam, tais como o quanto gostamos do que estamos fazendo ou o quanto acreditamos que o trabalho é importante para a empresa. Por isso, a motivação no trabalho tem um impacto direto no desempenho.
Dados os benefícios de ter uma força de trabalho altamente motivada, é do maior interesse de uma empresa maximizar o engajamento e a motivação dos funcionários.
A melhoria da motivação no local de trabalho tem uma série de benefícios, incluindo estes cinco principais resultados:
- Aumento do desempenho;
- Maior engajamento dos funcionários;
- Aumento da criatividade, inovação e resolução de problemas;
- Aumento da satisfação no trabalho;
- Melhora o bem-estar dos funcionários.
Estabeleça metas para os diversos setores
Estabelecer metas em seu negócio é uma obrigação se você quiser ir a qualquer lugar. Com objetivos claros, as pessoas podem se alinhar e ter uma direção real para todas as tarefas que estão fazendo.
Ao estabelecer metas em seu negócio, você tem duas perspectivas a considerar, a perspectiva de cada departamento e a perspectiva da empresa como um todo. Entretanto, essas devem apoiar umas às outras, em vez de operar de forma individual.
Quando você estabelece metas para toda a organização, a prioridade máxima é garantir que as metas realmente tornem a empresa melhor. Além disso, os departamentos são únicos, mas seus objetivos sempre apoiam o quadro geral.
Ou seja, dentro de sua empresa, cada departamento cuida de um aspecto diferente do que você está tentando fazer.
Seus vendedores, por exemplo, não fazem a contabilidade ou enviam faturas a seus fornecedores da mesma forma que seu departamento de contabilidade. Portanto, cada departamento deve ter seus próprios objetivos.
Mas cada objetivo de departamento deve ser um sub objetivo de sua empresa como um todo. E você tem que encontrar uma maneira de comunicar a meta geral a cada departamento de uma maneira que ressoe e motive cada equipe.
Cada departamento deve estar ciente dos objetivos que os outros departamentos têm, para que seja mais fácil se unir e colaborar de forma eficiente. O fato de cada departamento ver o quadro geral também promove um senso de propósito que constrói uma cultura mais coesa.
Todos em cada equipe sabem onde estão agregando valor, e não tomam ninguém mais na empresa como certo, porque entendem o papel que cada departamento tem no progresso da empresa.
Invista em treinamentos para a equipe
Qualquer funcionário que receba treinamento para aprimorar suas habilidades será capaz de desempenhar melhor o seu trabalho. Isto se aplica a todos os setores, departamentos e níveis de funcionários dentro de sua empresa.
Através de programas regulares de treinamento, você também pode descobrir que a confiança de seus funcionários melhora, uma vez que eles estão ganhando uma compreensão muito mais forte sobre sua empresa, o propósito do negócio e as responsabilidades de seu próprio trabalho.
Se sua organização é composta por vários departamentos diferentes, certifique-se de criar um ambiente de colaboração que encoraje os membros de cada equipe a aprender com os outros.
Se uma equipe estiver realizando uma sessão de treinamento, não tenha medo de abri-la para a empresa em geral. Você pode se surpreender com quem quer participar e aprender um pouco mais sobre uma área do negócio com a qual eles não estavam envolvidos.
Se seu pessoal puder ver o quadro mais amplo, eles naturalmente se sentirão mais responsáveis e motivados a atingir os objetivos gerais de sua empresa.
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Conclusão
A análise gerencial divide as operações comerciais em sistemas de front e backoffice. O front office consiste de todos os departamentos que interagem com os clientes, tais como vendas e suporte.
As operações de backoffice impulsionam a frente do negócio e fornecem suporte, principalmente ao departamento de vendas, mas também para gerenciar o pessoal e os recursos necessários para permanecer no negócio.
As diferentes operações de backoffice devem ser gerenciadas para garantir que elas continuem a apoiar o front office.
A administração do backoffice é o processo de gerenciamento dessas operações para que elas atinjam as metas e objetivos comerciais.
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